Ce qu’il faut savoir pour enfin dire adieu aux nuisances sonores dans les centres d’appel

On dénombre aujourd’hui plus de 300 000 salariés dans des centres d’appel ou call centers. Leurs missions principales consistent à proposer de l’information, de l’assistance, du conseil et des solutions à des milliers de clients qui appellent tous les jours dans ces centres. La satisfaction de ces clients au bout de la ligne est donc primordiale pour l’image d’une marque. 

Pourtant, les conditions de travail des téléopérateurs ne sont pas toujours optimales. Exit le bureau classique, bien souvent, les opérateurs téléphoniques travaillent dans un open-space (ou plateau) où le bruit est omniprésent : sonneries de téléphone, conversations téléphoniques, éclats de voix provenant des bureaux voisins, etc.

Si le bruit peut déranger le client au bout de la ligne, il dérange également l’opérateur téléphonique. Moins concentré et plus facilement irritable, c’est toute la satisfaction client qui est remise en question. La problématique des nuisances sonores au travail est telle qu’il existe aujourd’hui une législation française sur ce sujet.

Mais alors, comment réduire le bruit dans les centres de contact ? Comment améliorer l’environnement professionnel des téléopérateurs ? Nous vous proposons d’approfondir ce sujet afin de trouver des solutions efficaces contre le bruit au travail.

Les causes et les effets du bruit dans un centre d’appels

Selon une étude réalisée par l’IFOP, 95,5 % des personnes interrogées estiment qu’elles seraient plus productives dans un lieu de travail plus calme. Et cela est d’autant plus vrai pour les personnes travaillant dans des centres d’appels. 

Les call centers regroupent de nombreuses personnes aux activités variées :

• Assistant et conseiller téléphonique.
• Assistant informatique.
• Représentant du service client.
• Superviseur.

Toutes ces personnes travaillent ensemble et parfois sur le même plateau. Si cet espace de travail peut avoir quelques avantages sur l’activité comme un gain de place pour l’entreprise, ou bien une facilité de communication entre les salariés, l’open space comporte également des inconvénients non négligeables. En tête de ces inconvénients, on retrouve évidemment les nuisances sonores. 

Les bruits et la nuisance sonore au travail peuvent être provoqués par différents facteurs : sonnerie de téléphone, conversation entre collègues ou avec le superviseur, conversation téléphonique, appareils électroniques en marche, musique de fond, etc.

Résultat ? Les téléopérateurs sont moins concentrés et cela peut avoir de lourdes répercussions pour l’entreprise :

• Agacement du client au bout du téléphone.
• En un seul appel, mauvaise image de l’entreprise véhiculée dans l’esprit du client ce qui peut conduire à des avis négatifs.
• Effet de fatigue et de lassitude de la part des employés.
• Baisse d’activité et de la productivité. 
• Apparition de certains problèmes de santé comme le burn-out ou même la surdité liée à l’activité professionnelle en plateau.

La législation en vigueur concernant le centre de contact

Face à ces conséquences pouvant être très lourdes, la loi française a décidé de prendre des mesures afin de limiter les risques liés aux nuisances sonores. Ces derniers peuvent donc être évalués au besoin ou même mesurer directement sur le lieu de travail des téléopérateurs (centre d’appels, open space, plateau).

Les différentes règles prévues pour la prévention des salariés sont déterminées par les articles R. 4213-5 à R. 4213-6, R. 4431 du Code du travail. 

Concrètement, la France limite le bruit au travail à un niveau de 85 décibels. Au-delà, la nuisance sonore est considérée comme dangereuse pour la santé des employés. Pour mieux se rendre compte de ce que 85 décibels peuvent représenter, sachez que cela équivaut tout de même au bruit d’une moto, d’une tondeuse à gazon ou encore d’une scie électrique !

Si le niveau de 85 décibels est une limite prévue par le gouvernement, il est bien sûr judicieux de tout faire pour limiter le plus possible le nombre de décibels dans l’espace de travail des téléopérateurs.

Les solutions pour réduire le bruit en centre d’appels

Mais alors, comment réduire les nuisances sonores liées aux diverses activités des personnes travaillant dans un centre d’appels (call center) ?

Il existe des solutions qui permettent de considérablement améliorer l’environnement acoustique des téléopérateurs :

• Opter pour des appareils électroniques silencieux (imprimante, ordinateur, etc.).
• Insonoriser les locaux ou le bureau afin de limiter les nuisances sonores dans l’open space ce qui évitera la réverbération des bruits ainsi que sa propagation vers d’autres locaux.
• Mise en place de matériels adaptés sur chaque ligne téléphonique.

C’est sur ce dernier point que nous allons nous pencher. Il existe en effet des outils qui permettent de réduire considérablement les nuisances sonores lorsqu’un client appelle (ou lorsqu’un téléopérateur téléphone). 

La première manière de réduire la gêne acoustique est le casque anti bruit (ou casque à réduction de bruit active). Cet outil ingénieux fonctionne tout d’abord comme un casque classique : il émet un son provenant d’une source. Mais là où le casque anti bruit est révolutionnaire en open-space, c’est qu’il a également la particularité de stopper les bruits provenant de l’extérieur. 

Ainsi, les téléopérateurs peuvent échanger en toute liberté avec leurs clients sans déranger leurs collègues et leurs voisins. De plus, le client au bout du téléphone n’entendra plus aucune nuisance !

Il existe également d’autres solutions comme les écouteurs anti bruit. Fonctionnant de la même manière que le casque anti bruit, les écouteurs permettent de transmettre un son tout en éliminant les sons provenant de l’extérieur. L’écouteur inséré dans le conduit auditif fait alors office de bouchon.

Enfin, une autre manière de réduire la gêne acoustique du client au bout de la ligne peut être le micro anti bruit. Si le micro ne bénéficie pas directement aux opérateurs téléphoniques, il aura toutefois pour effet de mieux capter les voix de ces derniers pour une meilleure connexion avec le client. Le micro a également pour effet de réduire les bruits de fond pour offrir des services de meilleure qualité aux clients et ainsi gagner des avis positifs auprès de la clientèle.